Banca - tus derechos

¿Hay defensa frente a los abusos bancarios? 

La hay, pero como ocurre con reclamaciones de otro tipo, el camino es largo y tortuoso para la “víctima”, de ahí que Legalaria se ofrezca para evitarle a usted sufrimientos y cargar con el proceso. 

 

El primer paso,

obligado, es interponer por escrito una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad financiera, que puede entregarse en mano (con sello de acuse de recibo, ya que hay entidades que obvian este paso esencial) o mandarse por escrito mediante carta certificada o el costoso burofax. 

Debe ser un escrito redactado con claridad y debe acompañarse siempre de “pruebas”, que en Legalaria le ayudamos a encontrar, ya que no todo el mundo guarda la documentación necesaria. Debe incluirse qué se solicita. La respuesta debe llegar en el plazo de dos meses. 

 

Segundo paso.

Defensor del Cliente o Banco de España. Si la respuesta de Atención al Cliente no es satisfactoria, o simplemente, si no hay respuesta, el siguiente paso es acudir al Defensor del Cliente, aunque no todos los bancos cuentan con uno y, de haberlo, suele ser una persona ligada a la entidad, así que le harán caso si cuenta usted con una abultada cuenta o servicios financieros contratados, de forma que les importe más seguir teniéndole como cliente. 

Tanto en Legalaria, como en otras asociaciones y organizaciones de consumidores (ADICAE, AUSBANC, etc), consideramos que es mejor acudir directamente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, aunque para ser rigurosos hay que advertir que su respuesta no es vinculante, es decir, que la entidad puede hacer caso omiso de ella. 

El plazo para recibir respuesta es de dos meses. De lo contrario, habrá silencio administrativo y cabe la demanda judicial.

 

Comisión Nacional de Mercado de Valores 

Si el problema se refiere a fondos de inversión, valores u otros productos financieros de ahorro en los que se haya que devolver el capital principal, las reclamaciones deben interponerse en segunda instancia (es decir, después de reclamar ante la propia entidad como hemos indicado en el paso uno) ante la Comisión Nacional de Mercado de Valores.

Al cabo de dos meses, en caso de que no haya contestado la entidad o la respuesta no sea satisfactoria se puede interponer reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, salvo si se trata de cuestiones referidas a fondos de inversión, valores, o cualquier producto financiero de ahorro que tienen comprometido la devolución del principal, en cuyo caso se deberá acudir a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). 

 

Aseguradoras

Si se trata de seguros y fondos de pensiones se deberá acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, siempre después de haber presentado una primera reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad o compañía, la mayoría de ellas vinculadas a entidades bancarias.

  ¡Presión social en aumento!

Otra herramienta cada día más poderosa es la presión social, sobre todo la organizada a través organizaciones sociales y de las Plataformas de Afectados de las Hipotecas de toda España, con las que Legalaria guarda una estrecha relación, y que están obligando poco a poco a cambiar el paso a las entidades bancarias y entidades de crédito. 

Suena ilusorio, a lucha de David frente a Goliath, pero hay hechos que demuestran el poder de los ciudadanos frente a las entidades financieras más poderosas. Las concentraciones delante de sucursales, campañas de denuncia a través de redes sociales y las reclamaciones y denuncias colectivas hacen más daño del que se podría pensar a priori. 

Un ejemplo reciente fue la retirada de todos los fondos de Bankia por parte del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, una medida que obligó a esa macroentidad financiera a decir sí donde antes había dicho no, y a conceder un alquiler social a una madre de familia que había desahuciado. 

Claro que el Ayuntamiento llevó a cabo esa acción tras una acampada frente a la sede principal de la entidad en la capital tinerfeña y la creciente indignación de cientos de personas. 

El daño a la imagen de las entidades financieras no se queda en nuestras fronteras, sino que llegan hasta el Banco Central Europeo y recorren toda la Unión. La presión social ha logrado que los ciudadanos seamos conscientes de abusos y engaños que, antes, cuando la concesión de créditos era una euforia en la que no se miraba la letra pequeña de los contratos, pasaban desapercibidas. 

En este sentido, y como advierten organizaciones y asociaciones de consumidores, también hay que cargar con la responsabilidad de los contratos que se firman. Los bancos no son ONG aunque en un momento dado, la concesión de un crédito parezca que nos saca de un apuro agobiante.  

Es un derecho que se nos entregue un borrador del contrato que se va a firmar con al menos 48 horas de antelación, sea de un crédito de poca cuantía como de una hipoteca, por lo que no hay que ceder a la insistencia de firmar “ya mismo”, o de lo contrario, piense que puede haber “gato encerrado”. 

No se quede de brazos cruzados. ¡Reclame!

Tiene usted derecho a reclamar. No solo es un derecho, es que debe hacerlo. Puede tener muchas razones para estar descontento o directamente, sentirse engañado válidas por comisiones excesivas, falta de información, demoras, trato inadecuado (o directamente, maltrato), incumplimiento de obligaciones…. Pero si no lo hace saber, difícilmente se podrá dar una solución o subsanar el motivo de conflicto.

Si usted se siente perjudicado por cualquier actuación de una entidad financiera autorizada (entidad de crédito, compañía de seguros, empresa de servicios de inversión, etc.) tiene derecho a presentar una queja o reclamación, y aunque no es fácil, en Legalaria le ayudamos con lo peor del proceso: le indicamos los pasos a dar, le guiamos para conseguir pruebas que respalden su queja y redactamos los escritos con asesoría jurídica, para que el resultado sea satisfactorio.

Desde 2002, por ley (44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero)  establece que las entidades de crédito, las entidades aseguradoras, las entidades gestoras de fondos de pensiones y las empresas de servicio de inversión están obligadas a disponer de un Servicio de Atención al Cliente. Opcionalmente pueden disponer de también de un Defensor del Cliente. En teoría se trata de una figura externa a la entidad, pero la verdad es que guarda vinculación con la misma.

En el caso de planes de pensiones individuales, esta figura se llama Defensor del Participante, y es obligado.

Las entidades tienen la obligación de poner a disposición de sus clientes en todas sus oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, información sobre el Servicio de Atención al Cliente y sobre la existencia del Defensor del Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

En la mayoría de los casos, las resoluciones dictaminados por los Defensores son favorables a los clientes, así que no se desanime y actúe. Legalaria está a su lado. 

 

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